Komunikacja - często pojawiające się błędy, jak ich unikać

Komunikacja często okazuje się kluczem do skutecznej współpracy. Dzięki odpowiedniemu poziomowi przepływu informacji jesteśmy w stanie ugasić wiele pożarów jeszcze zanim pojawi iskra. Podstawy są niezmiernie proste, ale opanowanie ich na zadowalającym poziomie jest czasochłonne i wymaga sporo zaangażowania. Dobra komunikacja składa się kilka czynników:

umiejętność wyrażania swoich myśli (mówienie lub pisanie),
zrozumienie drugiej osoby (słuchanie lub czytanie)
oraz cała masa niewerbalnej komunikacji.

Od czego zacząć swoją przygodę? Na dobry początek możecie sprawdzić kilka zasad w pigułce, o których pisałyśmy jakiś czas temu. Oraz prześledzić najczęściej pojawiające się błędy w komunikacji, żeby wiedzieć czego unikać. Błędy te dotyczą głównie komunikacji z klientem, ale z pewnością mają odzwierciedlenie również w innych przypadkach.

Komunikacja i błędy

Zakładanie

Klasyczny, bardzo popularny błąd. Jak sprawdzić czy go popełniamy? Jeżeli nasza wypowiedź zaczyna się od “wydaje mi się, myślę że” prawdopodobnie wkraczamy na niezabezpieczone tory. Oczywiście to od nas zależy czy uda nam się nie wykoleić, czy skończymy jak duża ilość tramwajów we Wrocławiu podczas zimy. Co mam na myśli? Jeżeli rozmawiamy z klientem i nie jesteśmy pewni, co chciał nam przekazać, po prostu go dopytajmy. Wystarczy, że sparafrazujemy jego wypowiedź i dodamy “czy dobrze zrozumiałam/em?” aby zyskać pewność, że pojmujemy dany aspekt w ten sam sposób. Spytacie może co zrobić kiedy czytacie dokumentację (o ile taka istnieje), i nie jesteście pewni jak coś powinno działać. A w okolicy nie ma nikogo kto może nam pomóc doprecyzować temat. W takim wypadku warto zanotować wszystkie pytania i wątpliwości, oraz przyjąć pewne założenia.

Ale jak to? Przecież przed chwilą napisałaś, że zakładanie to klasyczny błąd. Już doprecyzowuje. 🙂 Wszystkie założenia, które przyjmujemy i ich nie walidujemy są uznawane za błędy. Jeżeli przypuszczamy jak coś może działać, wypowiedź zaczynająca się od “wydaje mi się, myślę, że” jest jak najbardziej w porządku. O ile oczywiście zakończymy ją “czy mógłbyś/mogłabyś potwierdzić, że dobrze to zrozumiałam/em”.

Rada: zadawaj pytania, rozwiewaj wątpliwości, zamiast przyjmować założeń, a dzięki temu unikniesz wielu nieporozumień.

Nieznajomość swoich odbiorców

Kolejny antywzorzec również zależny jest od kontekstu sytuacyjnego. W przypadku kiedy rozpoczynamy współpracę z nowym klientem warto przed pierwszym spotkaniem podpytać Account Managera, osobę która podpisała kontrakt, czy ogólnie kogoś kto już z klientem rozmawiał o ogólną charakterystykę. Czyli skąd jest klient, w jakim jest wieku, czym się zajmuje poza chęcią stworzenia produktu, jaką ma osobowość, itp. Warto oczywiście wiedzieć jakiej jest narodowości. Jeżeli klient jest z kraju, z którego reprezentantami jeszcze nie mieliśmy okazji współpracować warto sprawdzić czym kierują się osoby tej nacji, jakie mają usposobienie. Dzięki temu z pewnością będziemy mogli lepiej zrozumieć niektóre reakcje klienta.

Z mojego doświadczenia wynika, że we współpracy z Amerykanami warto używać słowa “challenge” zamiast “problem”. Omówmy to na konkretnym przykładzie. Lepiej sformułować zdanie: “mamy pewne wyzwanie z implementacją tej funkcjonalności” niż “mamy problem z implementacją funkcjonalności”. W obu przypadkach teoretycznie chcemy przekazać to samo, ale dobór słów znacząco polaryzuje naszych rozmówców. Amerykanie, gdy słyszą słowo “problem” zaświeca im się czerwona lampka nad głową, widzą pożary, trzęsienia ziemi i bliski upadek projektu. Z kolei wraz z słowem “challenge” pojawia się żółta lampka i misja “szukamy rozwiązania”. Takich podobnych smaczków w kulturze amerykańskiej jest znacznie więcej, inne narody mają swoje charakterystyczne zachowania.

Wystąpienia publiczne

Innym, analogicznym przypadkiem kiedy to nieznajomość odbiorców może być błędem w komunikacji jest sytuacja, gdy mamy w planach wystąpienie czy prelekcję. Jest to może okoliczność niezbyt ściśle związana z bliską współpracą z klientem, ale zdaje się częsta w biznesie. Tutaj wszystko zależy od tego przed kim występujemy i jak dobrze znamy naszych odbiorców.

W sytuacji kiedy będziemy występować przed swoimi koleżankami i kolegami z pracy, znamy ich dobrze, wiemy, że możemy pozwolić sobie na tzw. inside jokes. Zawsze warto dostosować treść i formę prezentacji do odbiorców. Kiedy mamy przemawiać przed zupełnie obcą grupą odbiorców, nie do końca wiemy czego możemy się spodziewać, ciężko nam się wtedy dostosować. Dlatego koniecznie musimy poświęcić trochę czasu i energii żeby dowiedzieć się do kogo będziemy kierować swoje wystąpienie. Być może uda nam się uzyskać informację o średniej wieku, a być może poznamy zawody jakie uczestnicy sprawują na co dzień. Te i inne informacje mogą być pomocne w przypadku tworzenia prezentacji. Niezależnie od tego do kogo przemawiamy nieocenioną wskazówką może być używanie Storytellingu zamiast przedstawiania suchych faktów. Informacje przekazane w postaci historii czy analogii są lepiej zapamiętywane i chętniej wysłuchiwane.

Na koniec tego akapitu kolejna rada: niezależnie od tego czy chodzi o zwykłą rozmową z klientem, czy o wystąpienie przed publicznością poznaj swojego rozmówcę lub odbiorcę wcześniej.

Strach i brak transparentności w komunikacji

Następnym przykładem może być nie pierwsza, lecz kolejna rozmowa z klientem, wtedy gdy mamy zbudowaną już pewną relację. Oczywiście od obu stron zależy jak ta relacja się układa. Czy wzajemnie sobie ufamy? Czy jesteśmy wobec siebie szczerzy? Tutaj często popełnianym błędem jest brak transparentności i szczerości w naszej komunikacji. Jako sztandarowy egzemplarz niewłaściwego zachowania możemy uznać sytuację, w której nie wiemy jak coś zaimplementować. Nigdy wcześniej czegoś podobnego nie wdrażaliśmy, ale boimy się o tym powiedzieć klientowi. Mówimy wtedy, że zrealizujemy coś w 2-3 dni i wszystko dobrze się kończy gdy faktycznie tak się dzieję. Niestety gorzej wyglądają sytuacje, w których nasze założenia okazują się błędne, bo ich po prostu nie zweryfikowaliśmy (patrz rozdział wyżej). W takich przypadkach lepiej jest powiedzieć “nie jesteśmy pewni jak to wdrożyć, potrzebujemy sprawdzić kilka rzeczy i wrócimy do ciebie z informacją jak bardzo złożone jest zagadnienie”. Tylko tyle i aż tyle.

Rada: Nie bójmy się więc mówić nie wiem i bądźmy szczerzy w naszych rozmowach, a dzięki temu zyskamy zaufanie drugiej osoby i łatwiej będzie nam zbudować relację.

Komunikacja a stwarzanie pozorów

Jeżeli na co dzień jesteśmy ludźmi, którzy emanują pozytywną energią, rzucają żartami na prawo i lewo, tacy też powinniśmy być w relacji z klientem. Oczywiście zachowując przy tym dozę profesjonalizmu. Jeżeli nie jesteś typem śmieszka czy żartownisia nie powinieneś na siłę próbować opowiadać żartów. Zwłaszcza tylko po to żeby komuś się przypodobać. Takie zabiegi po prostu nie wychodzą. A wręcz przeciwnie, mogą nawet negatywnie wpłynąć na poczucie Twojej wartości kiedy zamiast śmiechu na sali odpowie Ci głucha cisza.

Rada: Nie próbuj na siłę dostosowywać się do tego z kim rozmawiać, bądź sobą, bądź szczery w tym co mówisz.

Podusmowanie

W podcaście Think Fast, Talk Smart Matt Abrahams na koniec każdego odcinka pyta swoich gości o trzy złote zasady, które ich zdaniem są niezbędne aby komunikacja była efektywna. Mimo, że nie goszczę u Matta (jeszcze :D) chciałabym podrzucić na koniec artykułu swoje top 3 składniki efektywnej komunikacji:

Bądź szczery, bądź sobą;
Poznaj swoich odbiorców, buduj relacje;
Zamiast zakładać – pytaj.

Myślę, że pomocnych składników jest znacznie więcej, ale moim zdaniem te ułatwiają budować autentyczność tego co chcemy przekazać. Dzięki staniu w prawdzie i jednoczesnemu skupieniu na tym co druga osoba chce nam przekazać możemy zbudować relację, w której efektywna komunikacja ma po prostu miejsce. Z porozumiewaniem się jest trochę tak jak z przepisami kulinarnymi. Mimo, że wszyscy możemy korzystać z jednego, prawie każdy zawsze dodaje coś od siebie. Jakie są więc wasze top 3 składniki niezbędne aby komunikacja była efektywna?

Dla głębszego zrozumienia tematu efektywnej komunikacji polecam przyjrzeć się również naszym poprzednim publikacjom: