Mówi się, że komunikacja to klucz to sukcesu. Klucz ten nie jest jednak czymś w czego posiadanie wchodzimy wraz z narodzinami, tylko czymś co można zdobyć dzięki ciężkiej pracy i praktyce. Jak zatem go zdobyć? Jak radzić sobie w trudnych rozmowach? Z odpowiedzią przychodzi nam coraz bardziej popularne NVC (Nonviolent Communication), czyli model opracowany przez Marshalla Rosenberga.  

https://harrypotter.fandom.com/

harrypotter.fandom.com

O jego strukturze, wykorzystaniu i sposobach na praktykowanie miałam przyjemność rozmawiać z Tomkiem Feliksik, który od lat stosuje ten model w pracy zawodowej i robi co może, aby zarazić innych swoją pasją. 

Patrycja: Tomku sam piszesz o sobie „Jestem zdeklarowanym ambasadorem Nonviolent Communication, dzięki któremu wielokrotnie przekonałem się, że nawet największe konflikty da się zakończyć w atmosferze wzajemnego zrozumienia :)” powiedz na początek skąd się wzięła Twoja pasja do tematu?

Poznałem Nonviolent Communication parę dobrych lat temu na szkoleniu u Łukasza Bielińskiego. Byłem wtedy zafascynowany możliwościami NLP, które z perspektywy czasu jest dla mnie trochę prymitywnym rozwiązaniem. Z NVC jest inaczej, bo koncentruje się bardziej na budowaniu wspólnego zrozumienia, niż sprytnym sprawieniu, by ktoś zrobił to, czego od niego oczekuje . Od początku było to dla mnie mega praktyczne narzędzie do bardziej skutecznej współpracy. Pracowałem wówczas jako Scrum Master i trener wewnętrzny w Nokii. Z początku było to dobre narzędzie do wykorzystania na szkoleniach. Dopiero po jakimś czasie dojrzałem do zrozumienia jego głębszego sensu i zacząłem wykorzystywać je właściwie wszędzie.

Być może nasi czytelnicy po raz pierwszy spotykają się z hasłem NVC wyjaśnij proszę szerzej co kryje się pod tym pojęciem?

Zacznę od tego czym NVC jest dla mnie. Jest to swego rodzaju sposób bycia, który powoduje, że czuje się bardziej autentyczny. Zestaw narzędzi do tego jak wyrażać tą autentyczność na zewnątrz tak, żeby inni mogli ją zobaczyć i zrozumieć. Zdarza się, że ludzie myślą o NVC jako o “byciu miłym”, podczas gdy w rzeczywistości chodzi o bycie bardziej prawdziwym. Często spotykam się z pytaniem na warsztatach: “Czyli nauczysz mnie jak mówić do ludzi żeby było miło?”. Odpowiadam wtedy: “Nie! Nauczę Cię jak rozmawiać z ludźmi tak, żeby adekwatnie wyrażać to, co chcesz przekazać. Nie zapominając przy tym o granicach swoich i innych”. NVC to świetne narzędzie, które z czasem staje się swoistym sposobem na życie.

Rozumiem! Sama ostatnio usłyszałam podobne pytanie od Zespołu. Przejdźmy może do konkretów. Z czego składa się model NVC?

Marshall Rosenberg jako pierwszy etap komunikatu wskazał obserwację. Niezmiernie ważne jest to co kryje się pod tym pojęciem. Chodzi tutaj o unikanie oceny, na rzecz tego co zauważyliśmy, spostrzegliśmy. Łatwo jest powiedzieć “dobry laptop” jest to jednak subiektywna ocena, a nie obserwacja. Obserwacją w przypadku Twojego komputera mogłoby być po prostu “czarny laptop”. Pomijając kwestię rozpoznawania kolorów (tak … wiem panowie) raczej mało kto kłóciłby się z tą obserwacją, bo opisałem to, co obydwoje widzimy – trudno się z tym nie zgodzić. Przypuszczam z kolei, że moja ocena mogłaby już spowodować pewną różnicę zdań, bo w przypadku laptopów każdy może mieć swoje preferencje.

Idąc dalej. Gdy już coś zauważymy, często odczuwamy emocje z tym związane. Ale uwaga! To nie obserwacja, ani czyjeś działania są powodem naszych odczuć. Emocje to tak naprawdę nosiciel informacji, taki goniec, posłaniec, który mówi “z twoimi potrzebami coś się dzieje”. Odczucia – które zwykliśmy nazywać “negatywnymi” –  mówią nam o tym, że któraś z naszych potrzeb jest niezaspokojona – dla “pozytywnych” jest oczywiście na odwrót. Tak naprawdę wszyscy mamy takie same potrzeby, ale dla każdego ta sama potrzeba może być zaspokajana w różny sposób. Przykładowo dla niektórych bezpieczeństwo to miliony na koncie, a dla innych rodzina.

Różne działania mogą zaspokajać różne potrzeby, ale to na potrzebach tak naprawdę zawsze się spotkamy. Ludzie naturalnie rozumieją jak to jest nie czuć się bezpiecznie lub nie mieć jasności co do jakichś kwestii. Jak już dotrzesz do tego momentu, że dwie osoby rozumieją nawzajem swoje potrzeby, to rozwiązanie potencjalnego problemu zajmuje zwykle mniej niż 20 minut. Nie mówię tutaj o kompletnym rozwiązaniu. Ale o takiej podstawie, która pasuje obu stronom i może być punktem wyjścia do dalszych ulepszeń. Oczywiście haczyk w tym, że dojście do wzajemnego zrozumienia potrzeb, czasem zajmuje 5 minut, czasem 3 godziny a czasem nawet 2 tygodnie :).

Ale jak już się uda to przechodzimy do przedstawienia prośby. Tutaj najważniejsze są intencje i często ton naszej wypowiedzi. Charakterystyczne dla prośby jest jednak to, że jako rozmówca możesz po prostu odmówić. Dlatego m.in. nie specjalnie przepadam za FUKO, gdzie samo słowo “oczekiwania” sugeruje brak możliwości dyskusji. Do dzisiaj zaskakuje mnie to, jak wiele więcej można zdziałać prośbą opartą o nazwane potrzeby w porównaniu do stawiania żądań 🙂

No dobrze, ale jak to wygląda w praktyce? 

Bardzo prosto – zapisujesz, ćwiczysz i praktykujesz. I tak w kółko aż osiągniesz stan autentyczności w tym co mówisz. Z początku powtarzasz jak mantrę:

  • Moja obserwacja to;
  • Czuje to i tamto;
  • Potrzebuje;
  • Czy mógłbyś?

Później wchodzi w krew i już nie możesz się od tego uwolnić. 🙂 

Właśnie widzę 🙂 Cieszę się, że poruszyłeś temat emocji. Nie od dziś wiadomo, że ludzie mają problem z opisywaniem tego co czują. Zgodzisz się ze mną?

Tak, to prawda. W internecie można znaleźć całą listę emocji, którą sam zawsze wręczam na warsztatach, bo jak się okazuje, często bez niej trudno jest ludziom ćwiczyć. Nikt nas nie uczył nazywać emocji w szkole i niestety duża część społeczeństwa na pytanie “jak się czujesz?”  ma krótką listę odpowiedzi, typu: dobrze, źle, [email protected]#$#. Co prawdopodobnie niewiele wnosi do rozmowy, bo “dobrze” to bardzo wielki worek i dla różnych ludzi znaczy co innego. NVC pozwala nam lepiej skomunikować się z samym sobą, dzięki czemu to spektrum emocjonalne zyskuje znacznie więcej kolorów i łatwiej jest się nawzajem zrozumieć. 

Czy mógłbyś podać jakiś konkretny przykład sytuacji w których korzystasz z dobrodziejstw NVC?

Świetnych przykładem może być moja komunikacja z tatą! Nie żartuje. Dla mnie to wciąż niesamowite, że jesteśmy w stanie się dogadać. Tato ma swoje zdanie, z którego rzadko kiedy rezygnuje, a ja się często z nim po prostu nie zgadzam. Kiedyś po prostu unikałem tematów, w których wiedziałem, że ma inne zdanie. Dzisiaj potrafię mu odpowiadać spójnie z samym sobą, w sposób, który powoduje, że nie odbiera moich komunikatów jako ataków. To chyba jeden z moich największych sukcesów! :D. 

Dzięki NVC, w trudniejszych rozmowach mogę przejść bezpiecznie od potencjalnego ataku do konstruktywnej rozmowy, zachowując przy tym wewnętrzne poczucie spójności. Pozwala mi to być sobą nawet w sytuacjach, gdy ktoś się bardzo ze mną nie zgadza. Jak już wspomniałam NVC bardzo pomogło mi zrozumieć siebie. Tak więc korzystam jego dobrodziejstw wszędzie: w relacjach z rodzicami, w związku i w pracy. Prawdę powiedziawszy jak nie używam to się wstydzę! Ostatnio nawet wykorzystałem je podczas zgłaszania reklamacji.

Naprawdę? Opowiedz mi o tym!

Reklamacja towaru lub usługi jest bardzo ciekawym przykładem. Gdy kupiony produkt okazuje się nie spełniać naszych oczekiwań, bardzo łatwo o frustrację. W takiej sytuacji pierwsze co przychodzi do głowy to „zostałem oszukany” lub „sprzedał mi bubel”. To wzorcowe przykłady interpretacji na temat sprzedającego. Oczywiście sprzedawca wie lepiej od nas co myślał sprzedając produkt, więc z takim komunikatem się nie zgodzi, lub wręcz zirytuje się, że ktoś przypisuje mu celowe działanie na niekorzyść klienta i … zacznie mieć swoje interpretacje na temat kupującego. W efekcie trudno osiągnąć konsensus, bo cała treść rozmowy to – najczęściej nietrafione – interpretacje o współrozmówcy :). Rozmowa w takiej formie zwykle jest frustrująca dla obu stron. Kiedyś unikałem reklamowania produktów, bo koszt emocjonalny takiej komunikacji jest większy niż zysk z wymiany towaru.

Na szczęście można podejść do tematu inaczej. We wspomnianej sytuacji, opisałem swoje:

  • obserwacje: W zakupionym produkcie po 3 praniach rozpruły się nitki.   
  • odczucia: Jestem zaskoczony, bo…
  • potrzebę: … kupując produkt za tę cenę, spodziewałem się, że posłuży mi dłużej.
  • i prośbę: Proszę o informację jak wygląda proces reklamacji.

W powyższym komunikacie nie ma żadnej oceny na temat sprzedającego. Jednocześnie wciąż stawiam jasne oczekiwania dbając o swój interes w zaistniałej sytuacji. Może w przypadku jednorazowej reklamacji nie ma to aż takiego znaczenia. Ale czym tak naprawdę wspomniana sytuacja różni się od dostarczonego raportu, który nie zawiera kluczowych danych lub napisanego oprogramowania, które nie działa? W gruncie rzeczy problem do rozwiązania jest dokładnie taki sam. Tylko tym razem w ramach zespołu, z którym spędzamy 8 godzin przez 5 dni w tygodniu.  W tego typu sytuacjach naprawdę ma znaczenie, czy powiesz „przygotowałeś beznadziejny raport” czy „w tym raporcie brakuje mi jeszcze informacji o miesięcznym bilansie”. Każdy komunikat działa równolegle na płaszczyznach treści i relacji, warto więc komunikować się tak, żeby adekwatnie wyrażając o co mi chodzi, nie uderzać w relację.

Naprawdę ciekawy przykład! Wróćmy do tematów dzielenia się wiedzą. Brałeś udział w zeszłorocznej edycji Agile on The Boat, ostatnio występowałeś na Agile Wrocław oraz prowadziłeś jeden ze stolików na WIelkim Piwie Między Projektami. Powiedz mi jak to robisz na co dzień w pracy. Jak przekonujesz zespoły z którymi współpracujesz do korzystania z NVC? 

Jako Agile Coach w Santander Polska jestem m.in. odpowiedzialny za szerzenie dobrej komunikacji. Za taką postrzegam NVC, prowadzę więc wewnętrzne szkolenia podobne do tego w którym ostatnio uczestniczyłaś na Agile Wrocław.

Miało bardzo przyjemną formę! Ale co poza tym? Czy po takim szkoleniu robisz coś jeszcze? 

I tak i nie. Tak jak mówiłem na początku ludzie rozpoczynający swoją przygodę z NVC brzmią czasem sztucznie. Samemu zdarzyło mi się, że koledzy z zespołu przychodzili do mnie po pewnym czasie i mówili, że nie do końca mi ufali bo właśnie tak brzmiałem. Potrzebowałem czasu by ćwiczyć i praktykować. W rezultacie NVC stało się moim stylem życia, a nie tylko metodą którą stosuje. Uważam, że świetnym sposobem przekonania innych do NVC jest po prostu spójne stosowanie go na co dzień – zwykle ludzie sami zauważają, że “jakoś łatwiej się z tobą dogadać”. Zresztą jak się komunikujesz z kimś w konkretny sposób, to po pewnym czasie ta osoba też zaczyna się komunikować w podobny sposób z Tobą. Czyli po prostu zarażam innych moją pasją!

Czyli trening czyni mistrza 🙂 Powiedz nam proszę tak już na sam koniec jakie książki, blogi czy podcasty mógłbyś polecić komuś kto chciałby zgłębić temat NVC.

Oczywiście – jeżeli chodzi o książki:

  1. „Porozumienie bez przemocy. O języku życia” – Marshall B. Rosenberg.
  2. „Komunikacja konstruktywna w biznesie. Przez rozmowę do efektywnego zarządzania” – Gabriele Lindemann, Vera Heim.
  3. “TRZECI WYMIAR. Moc empatii w biznesie” Marie Miyashiro.

Polecam też czytanie ich w wymienionej kolejności.
Z blogów polecam wspomnianego na początku Łukasz Bielińskiego od którego rozpoczęła się moja przygoda z NVC. Pamiętajmy też, że NVC to bardziej umiejętność niż wiedza, dlatego nic nie zastąpi praktyki – rozmowy z ludźmi są fajne, a NVC bardzo w nich pomaga 😉

Tomek jeszcze raz dzięki wielkie za tą rozmowę!

Dziękuję również i do zobaczenia.


Sprawdź nasze poprzednie wpisy: