Pojęcie komunikacji jest znane nam wszystkim, bo przecież robimy to każdego dnia. Jak się jednak okazuje, wielu ma problem z porozumiewaniem się z innymi, a przyczyną tego stanu jest nieefektywna komunikacja. Jak zatem sprawić, by jeden z najważniejszych aspektów funkcjonowania w społeczeństwie, nie przeszkadzał, a ułatwiał nam życie? Poniżej postaram się przedstawić zasady komunikacji, które każdy może zacząć stosować od zaraz.
Zacznijmy od kilku słów teorii.
Komunikacja to proces tworzenia, nadawania, odbierania i interpretowania komunikatów, jest formą przekazu informacji pomiędzy nadawcą i odbiorcą. Wyróżniamy komunikację werbalną (słowną), niewerbalną (mowa ciała), wokalną (głos i jego modulacje). W każdym z rodzajów przekazu informacji możemy wyróżnić wiele istotnych szczegółów, o których napisano już setki książek. Wygląda zatem na to, że opisywane zagadnienie jest elektryzującą częścią życia społecznego.
Dalsza część artykułu opisuje tylko kilka aspektów drogi do porozumienia – tych, które uważam za najistotniejsze. Poruszając się po różnych nurtach naukowych można znaleźć inne teorie czy praktyki. Zachęcam do testowania, bo nie do każdego człowieka dany model będzie przemawiał. Nie zmienia to faktu, że podstawy są jednakowe i fundamentalne – o nich właśnie będą kolejne części.
Co daje porozumiewanie się?
„Komunikacja to umiejętność której można się nauczyć. To jak jazda na rowerze czy pisanie na maszynie. Jeśli tylko nad nią pracujesz, możesz bardzo szybko poprawić jakość każdej części swojego życia.”
Brian Tracy
W nauce o komunikacji pojawia się pojęcie “człowieka komunikatywnego”. Nazywamy tak osobę, która w zrozumiały sposób przekazuje osobom ze swojego otoczenia myśli i odczucia. Dzieje się tak za sprawą skutecznego komunikowania się z innymi, które przede wszystkim zakłada zrozumienie wzajemnych komunikatów na każdej z płaszczyzn. I to właśnie nazywamy porozumiewaniem się – czyli stanem, gdzie strony rozmowy znajdują się w sferze bezpieczeństwa. W komunikacji ważna jest szczerość, mówienie wprost bez zbędnych uogólnień docelowego tematu oraz zainteresowanie tym, co druga osoba ma do powiedzenia. To dialog skierowany na wymianę myśli i uczuć, nie działanie mające na celu na przekonywanie innych do swoich racji (to jest manipulacją).
Mając to wszystko, możemy dojść do wniosku, że poprawna komunikacja niesie za sobą same korzyści. Wtedy dbałość o komunikację:
- Zapobiega nieporozumieniom, ucina konflikty. Oszczędza nam i innym stresu i zakłopotania.
- Wspiera powstawanie dobrej atmosfery, poczucia zaufania i wspólnoty.
- Oszczędza czas, pozwala nam być efektywnym w tym co robimy.
- Sprawia, że czujemy się zrozumiani, bo inni widzą co jest dla nas ważne.
- Daje ludziom z naszego otoczenia pewność siebie i poczucie bezpieczeństwa.
- Wpływa na jakość naszego życia, jakość tworzonych przez nas związków i budowane przez nas społeczności.
Powyższe punkty to efekt – nie droga, zatem co należy zrobić, by do opisanych stanów dojść? Przedstawię wg mnie najważniejsze zasady komunikacji, które można wprowadzić w życie od już!
Zasady komunikacji
Nie ma ludzi na świecie, którzy się nie komunikują. Są za to tacy, którzy nie potrafią się porozumiewać. Wszystko, co zostało zapisane poniżej może wydawać się sztuczne i schematyczne. Należy jednak pamiętać, że dzięki praktyce i zrozumieniu przedstawionych zasad będzie mogło to przyjąć naturalną i wygodną formę, która przyniesie wspaniałe efekty. Wielu doświadczonych ludzi biznesu zna te zasady i być może stosuje je bez świadomości – bo kiedyś ich tak nauczono, albo przejęli te zasady od swoich przełożonych. To samo dotyczy każdego z nas, zasady przejmujemy z otoczenia – być może już je stosujesz?
Na początek warto zaznaczyć dwie rzeczy:
- Za przyjęcie piłki, w dużej mierze odpowiedzialny jest podający – tak samo jest w rozmowie. To czy Twój komunikat zostanie zrozumiany zależy również od Ciebie.
- Porozumiewania się nikt nie opanował po przeczytaniu jednej książki czy wysłuchaniu jednego wykładu. Trzeba praktyki, starań, nauki i znów praktyki.
Z doświadczenia wiem, że najważniejsze jest zaczynanie od “ja” – ale nie od stawiania siebie w centrum, tylko z boku. Dobrze jest pomyśleć “co mogę zrobić, by mój rozmówca czuł się bezpiecznie?” “co mój rozmówca czuje?” “w czym mogę się jeszcze poprawić?”. Wychodząc od takiego początku, mamy pewność, że przyjmujemy postawę otwartą i przyjazną, zamiast dominującej. Dodatkowo, komunikat jaki przekazujemy powinien być dostosowany do grupy/osoby docelowej i do okoliczności. Tak więc, do osoby zamkniętej w sobie nie będziemy mówić kwieciście i dużo, bo może poczuć się przytłoczona, a do dziecka nie powiemy jak do osoby dorosłej.
4 elementy
Do 4 najważniejszych elementów efektywnej komunikacji należą:
- Słuchanie
- Zrozumienie
- Odpowiadanie
- Emocje
Nie są to kolejne kroki w rozmowie, ale aspekty mające znaczący wpływ na przebieg konwersacji. Należy o nich pamiętać, panować nad nimi i praktykować je w każdej rozmowie, by znaleźć słabe strony z jakimi mamy do czynienia i pracować nad nimi. W dalszej części skupimy się na wymienionych wyżej 4 punktach – według mnie stanowiących wstęp do efektywnych rozmów.
Słuchanie
„Mieć szacunek, to znaczy słuchać dopóki wszyscy nie zostaną wysłuchani i zrozumiani.”
Dave Chief
Porozumiewanie się to nie tylko mówienie, ale także odbieranie kierowanego do nas słowa. Podczas tego procesu powinniśmy być skupieni na rozmówcy, odłożyć wszystkie angażujące nas rzeczy – telefon, komputer, wszystko to co nas rozprasza i sprawia, że nie przyjmujemy 100% informacji. Jeśli nie masz wystarczająco czasu na rozmowę, grzecznie przeproś i wyjaśnij, że jesteś zajęty i umów się na inny termin – to zdecydowanie lepsze podejście niż połowiczne słuchanie. Jeśli chcesz notować w zeszycie, telefonie czy komputerze – uprzedź o tym swojego rozmówcę.
Ważny jest tu także kontakt wzrokowy, który wspiera utrzymywanie uwagi i sprawia, że druga osoba odczuwa zainteresowanie rozmówcy, jest to szczególnie ważne, gdy to ta druga osoba aktualnie jest przy głosie. Przy samym słuchaniu, nie powinno się być kamieniem pozbawionym ruchu, warto czasami przytaknąć, kiwnąć głową – takie reakcje upewniają rozmówcę o naszym zaangażowaniu. Uwagę zwraca także postawa ciała – skrzyżowane ręce to sygnał zamknięcia i niedostępności, pozycja stojąca gdy druga osoba siedzi to oznaka dominacji – warto i nad tym panować.
Jednym z czułych punktów słuchania jest przerywanie. Staraj się tego nie robić, bo powoduje to wybicie z rytmu, wzmaga negatywne uczucia takie jak irytacja, zmniejszenie poczucia wartości i bezpieczeństwa. Twój rozmówca może mieć zupełnie inne zakończenie zdania na myśli, zatem pozwól mu się wypowiedzieć, nawet wtedy gdy grają w Tobie emocje i znasz już odpowiedź.
Zrozumienie
„Dwa monologi nie czynią dialogu”
Jeff Daly
W tym aspekcie powinno zależeć nam głównie na zrozumieniu intencji spraw, z jakimi mamy do czynienia. Od początku zatem powinniśmy być oddani trwającej rozmowie, skupieni i chłonni wiedzy. Winston Churchill powiedział kiedyś:
„Nastawienie to mała rzecz, która robi wielką różnicę”.
Winston Churchil
Możemy to odnieść do rozmowy między dwojgiem ludzi – jeśli nastawimy się pozytywnie na zrozumienie tematu, jesteśmy w połowie drogi. Jeśli coś staje się niezrozumiałe, dopytuj, parafrazuj i upewniaj się, że to co zrozumiałeś jest tym, co Twój rozmówca chciał przekazać. Zaś w sytuacji, gdy druga strona dialogu mówi ogólnie i nie jesteś w stanie wychwycić kontekstu – zwyczajnie poproś o konkrety mówiąc np. „Wybacz, czy mógłbyś konkretnie powiedzieć co chcesz mi przekazać?” lub „Rozumiem co do mnie mówisz, nie mogę tylko wyłapać pytania jakie za tym się kryje.”. Lepiej kilka razy poprosić o powtórzenie, niż dokonać błędnych założeń. Dopytuj, spróbuj dojść do “dlaczego” i dowiedzieć się co jest prawdziwym fundamentem tematu, który poruszacie.
Unikaj mówienia “Nie rozumiesz co do Ciebie mówię”, “Wiem, ale…”. Pomyśl jak mógłbyś przekazać swoją myśl bez oceniania, wyrażania swojego niezadowolenia bądź używania zwrotów zamykających temat. Ocena drugiej osoby jest momentem zniechęcającym – nawet, gdy bardzo dobrze się znamy, wywoła silne emocje.
Odpowiadanie
„Do każdego mówię tak samo, niezależnie od tego, czy jest to śmieciarz, czy rektor uniwersytetu”
Albert Einstein
Traktuj wszystkich jak równych sobie – może ktoś jest Twoim podopiecznym, ale zasługuje na dokładnie taki sam szacunek jak Ty. Po wysłuchaniu, daj sobie czas na ułożenie informacji w głowie, przemyśl to co chcesz powiedzieć, nie działaj emocjami, nie odbiegaj od tematu i wymagaj od siebie tego samego, czego życzyłbyś sobie od rozmówcy. Zasady komunikacji dotyczą każdego. Słowa mają ogromną moc, a ładunek emocjonalny jest jak ładunek wybuchowy – po odpaleniu może narobić szkód. Z tego powodu należy unikać zbędnego stopniowania, np. „To mega duży problem!” – co to za miara, czy na pewno to coś wielkiego? Drugi przykład: „Musimy to natychmiast zrobić” – na pewno nie musimy, a nawet nie natychmiast. Słowa jakich należałoby unikać w momencie gdy czujemy się emocjonalnie poruszeni, to: najgorzej, wszyscy, najbardziej, musisz, w tej chwili, mega, dużo.
Utrzymanie kontaktu wzrokowego jest tutaj tak samo ważne jak przy słuchaniu. Dzięki niemu wesprzesz czujność Twojego słuchacza i będziesz mógł obserwować jego reakcję. W tym wszystkim dbaj o swój język, nie używaj niezrozumiałych czy wyszukanych słów, jeśli masz obawę, że druga osoba ich nie zrozumie. Niech styl twojej wypowiedzi będzie nienaganny, bez wulgaryzmów, skrótów i slangów, staraj się tym wyrazić szacunek do rozmówcy. Zadbaj także o postawę ciała – pokaże ona Twój stosunek do wypowiedzi i całej sytuacji.
Emocje
„Dobra rozmowa jest tak stymulująca jak czarna kawa i tak samo trudno po niej zasnąć”
Anne Lindbergh
W mojej opinii, wcześniejsze zasady komunikacji są dużo łatwiejsze niż temat emocji. Konwersację dobrze rozpocząć wtedy, gdy znamy swój wzajemny stosunek emocjonalny do podejmowanej sprawy. Ludzie mają “właściwość” przejmowania stanu i nastawienia drugiego człowieka, co w efekcie może nawet pogorszyć bieg sytuacji.
Najbezpieczniej jest zaczynać od założenia, że osoba, z którą rozmawiamy ma dobre intencje, a podchodząc do tematu neutralnie, możemy dopasować swoje emocje do tego, w jakim stanie jest obecnie nasz kompan. W odpowiedzi nie atakuj, zachowaj spokój, bądź cierpliwy, panuj nad emocjami i mową swojego ciała. Nie wybuchaj radością, gdy Twój rozmówca jest wyciszony i spokojny, spróbuj nie być nachalny i opanuj to co w tobie buzuje.
Warto wspomnieć o tzw. wampirach emocjonalnych – to rodzaj ludzi, przy których dobra energia jaką posiadasz jest wysysana. Mogą to być osoby, które często narzekają, widzą wszystko w negatywnych barwach, mają smutny i monotonny ton głosu, jakby byli ciągle utrapieni. Jeśli masz taką osobę w otoczeniu, możesz postarać się wpłynąć na jej zachowanie, tak, by była świadoma, jaki ma ono wpływ na resztę grupy i jakość komunikacji w zespole.
Podsumowanie
Omówione 4 punkty stanowią esencję i drogowskaz do osiągania dobrych wyników w porozumiewaniu się z ludźmi, którzy nas otaczają. Mają one zastosowanie do każdego typu rozmówcy, nie ważne czy jest to dorosły czy dziecko – wszyscy działamy tak samo.
Życie się zmienia gdy zmieniamy nastawienie, budujemy pozytywną energię wokół siebie i dajemy innym poczucie że ich słuchamy, a nasze sprawy i problemy nie są jedynymi na świecie. Stosując podstawę – bycie otwartym i pozytywnie nastawionym możemy osiągnąć niesamowite wyniki, zdobyć zaufanie ludzi i budować silne więzi. Kluczem dobrej komunikacji jest zapewnienie każdemu rozmówcy bezpieczeństwa. Wtedy w każdej, dobrej czy złej sprawie będziemy postrzegani za wartościowych partnerów do rozmowy.
Komunikacja to trudna sprawa, ale każdy z nas ma zdolność do opanowania tej sztuki – przedstawione przeze mnie zasady komunikacji są naszą codziennością. Należy jedynie o nie odpowiednio zadbać. Warto sięgać po książki, artykuły i szkolenia i pogłębiać swoje zdolności w tym obszarze jak w każdym innym.
Polecane źródła poruszające wspomniane zasady komunikacji:
- „Porozumienie bez przemocy”
- „Wszyscy się komunikują, nikt nie potrafi się porozumieć”
- „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi”
Sprawdź nasze ostatnie wpisy:
