Poziomy słuchania - Agile Hunters

W październiku ubiegłego roku, w Warszawie, odbyła się jedna z największych konferencji dotycząca zwinnych metod wytwarzania – Agile by Example. Byłam uczestnikiem nie tylko samej konferencji, ale również części warsztatowej (Dojo). Podczas jednej z nich Andrea Provaglio zainspirował mnie do tego, by zacząć słuchać inaczej i poznać tajniki sztuki i poziomy słuchania.

Większość ludzi nie słucha z zamiarem zrozumienia, słucha z zamiarem udzielenia odpowiedzi” – Stephen R. Covey

Sztuka słuchania bez wątpienia jest jedną z cięższych umiejętności miękkich do opanowania. Otto Scharmer wraz ze swoim zespołem z Instytutu Technologii Uniwersytetu w Massachusetts (MIT) stworzył model zawierający różne poziomy słuchania. Opracował go po latach obserwacji i wywiadów. W sztuce tej można wyróżnić cztery fazy. Każda kolejna jest trudniejsza do opanowania, a kluczem do ich poskromienia jest ciągła praktyka.

Poniżej znajdziecie krótki opis każdego z poziomu słuchania, bez zgłębiania się w szczegóły Theory U. O której więcej możecie poczytać w książkach Otto Scharmera.

Downloading

Pierwszy poziom słuchania wg teorii Scharmera polega na ładowaniu tego co już wiemy. Słuchamy wówczas tylko na tyle, żeby potwierdzić, to co znane, nie skupiając się na aktywnym zrozumieniu. A jedynie na zaszufladkowaniu poszczególnych zdań do dobrze nam znanych kategorii, na ich ponownym potwierdzeniu. Często na tym poziomie słuchania prowadzimy tzw. konwersacje wewnętrzne, z samym sobą.

Wyobraź sobie, że rozmawiasz z kolegą o jego ostatnich wakacjach. Opowiada on o przygodach jakie mu się przytrafiły. Nie przerywasz ciągu jego wypowiedzi, tylko słuchasz a w głowie notujesz pytania, które zaraz zadasz. Pewnie nawet czytając powyższe zdania zastanawiasz się co będzie dalej. To naturalne zachowanie każdego z nas. Problem jaki może się tutaj pojawić, to skupienie na własnych myślach i potencjalnych pytaniach czy komentarzach, a nie na samej treści rozmowy. Nie rób tego! Skup się na tym co mówi do ciebie kolega. Możesz w tym celu zadbać o przestrzeń w której prowadzona jest dyskusja. Przykładowo: usuń stół który Was dzieli, zniweluj dystans, jeżeli Ty siedzisz a kolega stoi, po prostu stań naprzeciw niego.

Factual Listening

Kolejny poziom to tzw. słuchanie rzeczowe, miejsce wtedy, kiedy nie skupiamy się tylko na tym co wiemy, ale otwieramy się na nowe informacje. Uwalniamy swój umysł – jeszcze nie serce. W jaki sposób można wspierać ten poziom? Przez powtarzanie istotnych elementów, którymi jesteśmy zainteresowani, z wypowiedzi innych. Dokonujemy tego potwierdzając, to co właśnie usłyszeliśmy odpowiednio intonując. Wracając do kolegi opowiadającego o wakacjach:

Kolega: “Wakacje były niesamowite, pływałem, nurkowałem, byłem 1,5 tygodnia na Teneryfie”
Ty: “1,5 tygodnia na Teneryfie.”

Jak widzicie, podkreślony został tylko istotny z naszego punktu widzenia element, na którym chcieliśmy by druga osoba się skupiła, dodała coś więcej od siebie. Zamiast kumulować pytania w myślach, wtrącamy potwierdzenia do naszej wypowiedzi. Skracamy w ten sposób potencjalny monolog, wzmacniamy sygnał o naszym zainteresowaniu i pozyskujemy więcej szczegółów od mówcy w krótszym czasie. Trzeba jedynie by “potwierdzanie” nie było nacechowane cynizmem, czy nie brzmiało prześmiewczo. Konieczna jest możliwie najbardziej naturalna intonacja. Może to się nie udać za pierwszym czy piętnastym razem, potrzeba bowiem czasu i treningu by robić to dobrze.

Empathic Listening

Słuchanie empatyczne polega na dodaniu swoich emocji do dwóch poprzednich poziomów oraz na otwarciu nie tylko swojego umysłu ale i serca. To co ważne na tym etapie, to umiejętność wyobrażenia sobie siebie w sytuacji opowiadanej przez inną osobę. To tak jakby patrzeć na świat oczami naszego rozmówcy. Pozwala to na swego rodzaju połączenie się z drugą osobą, na znalezienie się w miejscu gdzie opowiadana historia ma miejsce. W moim przykładzie stosunkowo łatwo znaleźć się na miejscu kolegi, wyobrażając sobie siebie na wakacjach. To nawet całkiem przyjemna perspektywa :). Bardzo ważne w tej fazie jest skupienie się na rozmówcy, na miejscu w którym ona się znajduje, czyli tzw. wejście w buty drugiej osoby. Bez jej oceniania i wydawania opinii.

„Sukces naszych działań (…) nie zależy od tego CO robimy, ani od tego JAK robimy, ale od wewnętrznej przestrzeni w nas samych, z której pochodzą nasze działania i decyzje”
Otto Scharmer

Generative Listening

Ostatnim elementem wchodzącym w poziomy słuchania wg Schamera jest słuchanie generatywne czy też twórcze. W tym przypadku cała Twoja energia i uwaga skupione są na słuchaniu tu i teraz, a nie na efekcie końcowym wypowiedzi drugiej osoby. Jest to zdecydowanie najtrudniejszy poziom. Jego umiejętne opanowanie pomaga nam spojrzeć na “wyłaniającą się przyszłość” o której druga osoba nawet nie zdąży nam powiedzieć. Na tym etapie nie wystarczy otwarty umysł czy serce, potrzebne jest synergia i jedność. Wracając ponownie do kolegi, który błogo spędzał czas na wakacjach, warto nie tylko wyobrazić sobie daną sytuację jego oczami, ale postarać się na moment stać się właśnie nim, poczuć jego emocje, uczucia. Empatyczność na tym poziomie musi osiągnąć swoje wyżyny. Dużo łatwiej bowiem przejść do poziomu generatywnego w kontekście sytuacji opisanej powyżej, czyli miłej, przyjemnej. Trudniej jest osiągnąć ostatni etap sztuki słuchania przykładowo w momencie jakieś niekomfortowej sytuacji dla nas samych.

Ponownie trzeba pamiętać, że tylko trening czyni mistrza. Nie wolno się poddawać się gdy nie uda nam się osiągnąć owej synergii za pierwszym razem. Trzeba próbować wykorzystywać różne techniki, do których może należeć m.in. NVC czy Clean Language, którego tajniki opiszę innym razem.

Jak zacząć stosować poziomy w praktyce?

Z pewnością trzeba zacząć od zgłębienia samego tematu i praktyki w każdej możliwej chwili. Nie martwcie się gdy inni będą podejrzliwie na was patrzeć! Możecie tego uniknąć informując drugą osobę, że będziecie “na niej ćwiczyli”. Na początku może wydawać jej się to dziwne. Już po chwili przestanie zwracać uwagę na wasze nowe podejście do słuchania. A wy zyskacie komfortową przestrzeń do nauki.

Osoby chcące zgłębić Theory U i poziomy słuchania odsyłam do książki Otto Schamera “The essential of Theory U” lub na dobry początek do wysłuchania jego filmiku: